Mangelnde Verständlichkeit des Rechts wird weiterhin kritisiert

Ein zentraler Kritikpunkt ist die mangelnde Verständlichkeit des Rechts. Betrachtet man die 18 Faktoren, anhand derer Dienstleistungen der öffentlichen Verwaltung bewertet wurden, zeigt sich, dass dieser Faktor sowohl bei den Bürgerinnen und Bürgern (Wert von 0,4 – Durchschnitt über alle Lebenslagen), als auch bei den Unternehmen (Wert 0,2 – Durchschnitt über alle Lebenslagen) am schlechtesten bewertet wurde. Seit der ersten Welle der Lebenslagenbefragung hat sich an diesem Zustand nicht viel geändert. Vergleicht man die Werte bei den Bürgerinnen und Bürgern von 2021 mit den Erhebungen von 2015 (0,4), 2017 (0,3) und 2019 (0,5) zeigt sich, dass die Zufriedenheit mit dem Faktor „Verständlichkeit des Rechts“ konstant unterdurchschnittlich gut bewertet wurde. Der gleiche Zustand zeigt sich bei den Unternehmen: Auch hier liegt die Bewertung des Faktors konstant bei 0,2.

Online-Kommunikation und Digitalisierung – Nutzung steigt, Zufriedenheit stagniert

Betrachtet man die Art, wie die Bürgerinnen und Bürger mit den Behörden kommunizieren, zeigt sich, dass die Online-Kommunikation im Verlauf der Wellen stark zunimmt. Nutzten 2017 nur 21 Prozent der Befragten das Internet zur Kommunikation mit den Behörden (ein Wert, der nur unerheblich über dem Wert von 2015 lag), stieg dieser Anteil 2019 auf 27 Prozent und 2021 auf 41 Prozent. Der Trend zur vermehrten Online-Kommunikation der letzten Jahre setzt sich somit fort und gewinnt auch durch die Corona-Abstandsregeln deutlich an Dynamik. Bei den Unternehmen ist der Anteil der Befragten, die das Internet zur Kommunikation nutzen, nochmals höher. Hier nutzten 2021 69 Prozent der Befragten die Online-Kommunikation. Dies stellt einen Anstieg um 9 Prozentpunkte im Vergleich zu 2019 dar. Auch stieg der Anteil der Befragten, die das Internet in Zukunft als primäres Mittel der Kommunikation mit Behörden nutzen wollen, auf 44 Prozent bei den Bürgerinnen und Bürgern und 73 Prozent bei den Unternehmen. Gleichzeitig stagniert jedoch die Zufriedenheit mit den Online-Angeboten der öffentlichen Verwaltung. Gab es hier bei den Bürgerinnen und Bürgern keine Veränderung der Werte zwischen 2019 und 2021 (0,5), ist die Steigerung bei den Unternehmen (Anstieg von 0,5 auf 0,6) vernachlässigbar gering. Der von 29 Prozent der befragten Unternehmen und damit der am häufigsten genannte Grund, Online-Kommunikation nicht zu nutzen, war, dass der Online-Versand von Anträgen und Nachweisen von den Behörden nicht möglich gemacht wurde. Gleichzeitig gaben 26 Prozent der Befragten an, den postalischen Versand schlicht zu bevorzugen. Bei den Bürgerinnen und Bürgern gaben 20 Prozent der Befragten als Grund gegen die Nutzung von Online-Angeboten an, dass der digitale Versand von Unterlagen nicht durch die Behörden möglich gemacht wurde. Jedoch gab jeder Vierte an, den persönlichen Kontakt vor Ort vorzuziehen. Dies lässt sich durch die Betrachtung der Zufriedenheit mit den einzelnen Kommunikationswegen erklären.

Müssen sich die Befragten über Behördenvorgänge informieren, lag die durchschnittliche Zufriedenheit mit einer persönlichen Beratung durch Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter der Behörden bei den Bürgerinnen und Bürger bei durchschnittlich 1,3. Die Zufriedenheit mit der Informationsbeschaffung über die Webseiten jener Behörden lag aber nur bei durchschnittlich 0,7. Bei den Unternehmen zeigt sich ein ähnliches Bild. Hier liegt die Zufriedenheit mit einer persönlichen Beratung bei durchschnittlich 1,2. Das auf den Webseiten der Verwaltungen vorhandene Informationsangebot wurde hier mit durchschnittlich 0,6 bewertet.

Fazit

Wie die Auswertung zeigt, sind die Befragten mit der öffentlichen Verwaltung in Deutschland im Durchschnitt zufrieden. Vergleicht man die Ergebnisse mit den Daten der Vorjahre, sind die Zufriedenheitswerte weitgehend konstant. Auch eine Krisensituation, wie sie die Corona-Pandemie darstellt, hat auf die Bewertung nur einen vernachlässigbaren Einfluss.

Wie auch schon in den vorhergegangenen Befragungen wünschen sich die Befragten, dass die Rechtsgrundlagen der Behördenvorgänge nachvollziehbarer erklärt werden. Darüber hinaus wünschen sich die Befragten einen Ausbau des Online-Angebotes der Behörden. Da aufgrund der fortschreitenden Digitalisierung der Gesellschaft von einem Anstieg der Nachfrage nach Online-Angeboten ausgegangen werden kann, ergeben sich hier Chancen, die Qualität der Dienstleistungen der öffentlichen Verwaltung zu verbessern.   

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