Lebenslagenbefragung 2021 – Die öffentliche Verwaltung in Pandemiezeiten

Am 8. Dezember 2021 veröffentlichte das Statistische Bundesamt die Ergebnisse der Lebenslagebefragung 2021. Ziel der Studie ist es, die Zufriedenheit der Bürgerinnen und Bürger sowie der Unternehmen mit der öffentlichen Verwaltung zu erfassen. Mit Hilfe dieser Datenerhebung können die Stärken und Schwächen der deutschen Bürokratie analysiert und Handlungsempfehlungen zur Verbesserung der behördlichen Dienstleistungen abgeleitet werden.

In allen Lebenslagen – sei es der Beginn einer Ausbildung, ein Umzug oder die Geburt eines Kindes – treten Menschen in Kontakt mit der öffentlichen Verwaltung. Um die gefühlte Wahrheit, wonach deutsche Behörden langsam, träge und ineffizient seien, zu überprüfen, führt das Statistische Bundesamt im Auftrag der Bundesregierung seit 2015 in einem zweijährigen Rhythmus die Lebenslagenbefragung durch. Hierbei werden die Bürgerinnen und Bürger einerseits und die Unternehmen andererseits nach ihrer Zufriedenheit mit den Dienstleistungen der öffentlichen Verwaltung befragt. Dabei soll die Lebensrealität der Befragten in den Mittelpunkt gestellt werden. Für die Menschen ist es wichtig, dass ihnen in allen Lebenslagen schnell und unbürokratisch geholfen wird. „Lebenslage“ wird dabei als Oberbegriff für eine Vielzahl von Situationen verwendet, in denen sich Bürgerinnen und Bürger oder Unternehmen befinden können und die unweigerlich mit Behördenkontakten verbunden sind. Berücksichtigt werden alltägliche Situationen wie die Sicherstellung der Kinderbetreuung oder das Anfertigen und Versenden der Steuererklärung, positive Ereignisse wie die Heirat, aber auch unglückliche Lebenslagen wie Altersarmut oder der Tod einer nahestehenden Person. Bei den Unternehmen beinhalten die Lebenslagen die gesamte Lebensgeschichte der Unternehmen: Von der Gründung über den Bau neuer Betriebsstätten, der Einstellung von Personal, bis zur Geschäftsaufgabe wird die Zufriedenheit der Unternehmen mit der öffentlichen Verwaltung erfasst.

Die Lebenslagenbefragung 2021 – Erhebung der Stichprobe

An der Lebenslagenbefragung 2021 nahmen insgesamt 6.081 Personen und 2.591 Unternehmen teil. Hierbei konnten die Befragten Auskünfte über Behördenkontakte in bis zu drei Lebenslagen geben. Bei einer Auswahl von 22 Lebenslagen für Bürgerinnen und Bürger und elf für Unternehmen wurden im Erhebungszeitraum von Februar bis April 2021 Angaben zu 7.570 individuellen Lebenslagen bei der Bevölkerung und 3.285 Lebenslagen bei den Unternehmen erfasst. Die Grundgesamtheit bildete hierbei die Wohnbevölkerung ab 16 Jahren mit einem Festnetz- oder Mobilfunkanschluss und alle Unternehmen mit Sitz in der Bundesrepublik. Weiterhin mussten die Befragten innerhalb des Zeitraumes von 2019 bis 2021 in einer der untersuchten Lebenslagen Kontakt mit Behörden gehabt haben. Die Daten wurde durch infas Institut für angewandte Sozialforschung im Auftrag des Statistischen Bundesamts erhoben. Die Befragung erfolgte telefonisch. Dabei handelte es sich um eine geschichtete Zufallsauswahl.

Die Lebenslagenbefragung – Vorstellung der Methode

Die Zufriedenheit innerhalb einer Lebenslage setzt sich aus der durchschnittlichen Zufriedenheit mit allen für diese Lebenslage relevanten Behörden zusammen. Unter dem Begriff Behörde werden der Einfachheit halber auch Institutionen wie die gesetzlichen Krankenkassen oder der Rundfunkbeitragsservice subsumiert. Zwar handelt es sich bei diesen Organisationen nicht um Behörden im engeren Sinne, doch muss der Relevanz dieser Institutionen für die öffentliche Verwaltung Rechnung getragen werden.

Die Zufriedenheit mit den Behörden bildet sich aus den relevanten Dienstleistungen, die die Behörden im Zusammenhang mit der jeweiligen Lebenslage, gewichtet nach Relevanz, erbringen. Die jeweiligen Dienstleistungen werden von den Befragten anhand von 18 Faktoren beurteilt.

Auf einer fünfstufigen Skala von -2 (sehr unzufrieden) bis +2 (sehr zufrieden) bewerteten die Befragten, wie zufrieden sie beispielsweise mit der Bearbeitungsdauer ihres Anliegens, der Verständlichkeit offizieller Schreiben, der Hilfsbereitschaft und Kompetenz der Sachbearbeiterinnen und Sachbearbeiter oder den Öffnungszeiten der jeweiligen Behörden sind. Aus den Bewertungen der 18 Faktoren ergibt sich ein Durchschnitt für die Zufriedenheit mit der jeweiligen Dienstleistung.

Im Folgenden wird aus den Bewertungen der Dienstleistung die Bewertung der Behörde gebildet. Da einige Dienstleistungen jedoch wesentlich häufiger in Anspruch genommen werden, findet eine Gewichtung der Dienstleistungen nach ihrer Relevanz statt. Somit fließt eine Dienstleistung, die nur von fünf Prozent der Befragten in Anspruch genommen wurde, auch nur mit fünf Prozent in die Bewertung der Behörde ein.

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