Die Ergebnisse der einzelnen Lebenslagen im Überblick

Die durchschnittliche Zufriedenheit der Bevölkerung mit allen Lebenslagen liegt bei 1,1. Bei den Unternehmen ist die Zufriedenheit mit einem Wert von durchschnittlich 1,0 nur unwesentlich geringer ausgeprägt. Daraus folgt, dass die Menschen in Deutschland mit der öffentlichen Verwaltung zufrieden sind. Festzuhalten ist ebenfalls, dass der Vergleich der Bewertungen der Behördenkontakte vor und während der Pandemie nur geringe Unterschiede offenbart. Im Durchschnitt bewerteten die Befragten die Behördenkontakte – sowohl bei der Bevölkerung (von 1,2 auf 1,1), als auch bei den Unternehmen (von 1,1 auf 1,0) – nur geringfügig schlechter. Die öffentliche Verwaltung wird somit auch in Krisenzeiten als verlässliche Partnerin angesehen.

Zwar ist die Bewertung in allen Lebenslagen positiv, doch schwankt die Zufriedenheit abhängig von der jeweils betrachteten Lebenslage teilweise recht stark. So bewerteten die befragten Bürgerinnen und Bürger Behördenkontakte im Zusammenhang mit der Ausstellung von Ausweisdokumenten wie dem Reisepass oder dem Personalausweis mit einem Wert von 1,5 wesentlich besser als Behördenkontakte im Zusammenhang mit finanziellen Problemen (0,7) oder einer Scheidung beziehungsweise der Aufhebung einer Lebenspartnerschaft (0,8). Da es sich bei der Bewertung der Zufriedenheit um ein subjektives Kriterium handelt, muss eine schlechtere Bewertung nicht zwingend auf eine schlechtere Arbeit der betreffenden Behörden zurückgeführt werden. Die Ausstellung von Ausweisdokumenten ist ein Routinevorgang. Ob ein Ausweis eine Woche früher oder später zur Abholung bereit liegt, sollte für die meisten Menschen keine große Rolle spielen. Wer sich jedoch in einer finanziellen Notlage befindet und auf staatliche Unterstützung angewiesen ist, hat diesen zeitlichen Spielraum nicht und würde die nötige Bearbeitungszeit wesentlich negativer bewerten. Dass aber belastende Lebenslagen nicht zwangsweise zu einer schlechten Bewertung der mit ihr im Zusammenhang stehenden Behörden führen müssen, zeigt die Bewertung der Lebenslage „Tod einer nahestehenden Person“. Hier lag die durchschnittliche Bewertung der Behördenkontakte bei 1,2.

Ein ähnliches Bild zeigt sich bei den Unternehmen. Hier wurden Behördenkontakte im Zusammenhang mit der Ausbildung von Fachkräften (1,4), dem Im- und Export von Gütern (1,3), sowie Forschung und Entwicklung (1,2) am besten bewertet. Auf der anderen Seite fiel die Zufriedenheit in der Lebenslage „Bau einer Betriebsstätte“ mit einer durchschnittlichen Bewertung von 0,7 wesentlich weniger positiv aus. Grund für diese niedrigere Bewertung war unter anderem die vergleichsweise geringe Zufriedenheit mit den Bauaufsichtsbehörden (0,5). Unter den von den Bauaufsichtsbehörden angebotenen Dienstleistungen wurde besonders die Beantragung einer Baugenehmigung (0,4) unterdurchschnittlich gut bewertet.

Zufriedenheit mit Behörden­kontakten im Zusammenhang mit der Corona-Pandemie

Zwar ist die Zufriedenheit der Unternehmen im Zusammenhang mit Beantragung von Corona-Hilfen mit einem Wert von 0,9 in der Lebenslage grundsätzlich gegeben, doch variiert diese abhängig von der betrachteten Behörde stark. Während die Unternehmen Hilfen, die ihnen durch die Krankenkassen (1,5), die Agentur für Arbeit (1,1) sowie durch die Landesbehörden (1,1) gewährt wurden, besonders positiv bewerteten, war die Zufriedenheit mit den Kommunalverwaltungen (0,5), aber insbesondere mit den Bundesbehörden (0,3), wesentlich geringer ausgeprägt. Somit könnte die Bewertung der Lebenslage „Beantragung von Corona-Hilfen“ den Umstand verdecken, dass die Unternehmen an den Dienstleistungen der Bundesbehörden mehr Kritik üben als an den Leistungen anderer öffentlicher Verwaltungen. Entsprechend der Lebenslage „Beantragung von Corona-Hilfen“ bei den Unternehmen wurde bei den Bürgerinnen und Bürgern die Zufriedenheit in der Lebenslage „Corona-Pandemie“ abgefragt. Die durchschnittliche Bewertung dieser Lebenslage liegt bei 0,8, wobei bei dieser Lebenslage lediglich das Gesundheitsamt als Behörde in die Bewertung einfloss. Hier zeigt sich, dass die Befragten mit der Beantragung eines Impftermins mit einem Wert von durchschnittlich 1,2 zufrieden sind. Etwas geringer fällt die Zufriedenheit aus, wenn die Bürgerinnen und Bürger eine Quarantäneanordnung erhielten. Hier liegt der Wert bei durchschnittlich 0,8. Bedenkt man jedoch, dass eine Quarantäne einen großen Einschnitt in die persönliche Freiheit bedeutet, hätten auch deutlich niedrigere Werte bei der Zufriedenheit erwartet werden können.

Die Befragten äußern großes Vertrauen in den Rechtsstaat

Rechtsstaatliche Prinzipien wie die Diskriminierungsfreiheit und die Unbestechlichkeit der öffentlichen Verwaltung wurden sowohl von den Bürgerinnen und Bürgern als auch von den Unternehmen in allen Lebenslagen besonders positiv bewertet. So liegt die durchschnittliche Zufriedenheit mit dem Faktor Diskriminierungsfreiheit in allen Lebenslagen bei den Bürgerinnen und Bürgern bei durchschnittlich 1,7 und bei den Unternehmen bei 1,9. Der Faktor Unbestechlichkeit wurde von den Bürgerinnen und Bürgern sowie den Unternehmen mit durchschnittlich 1,8 bewertet. Somit liegt die Bewertung beider Faktoren nahe beim Maximum, woraus geschlossen werden kann, dass die Menschen der Verwaltung grundsätzlich vertrauen.

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