Neben den genannten Aspekten, die die flächendeckende Akzeptanz der E-Government in Deutschland beeinträchtigen, sind auch mehrere positive Entwicklungen hinsichtlich der identifizierten Barrieren über die Jahre zu beobachten. Beispielsweise ist die Barriere „Unzureichende Hilfestellung durch die Behörden“ deutlich und konstant zurückgegangen. Lag der Wert dieser Barriere 2014 noch bei 60 Prozent und im Jahr darauf bei 56  Prozent, stellt sie 2017 nur für 43  Prozent der Befragten ein Hindernis zur Nutzung von E-Government-Angeboten dar. Ein ähnliches Muster lässt sich bei der Barriere „Undurchschaubare Struktur der Online-Angebote“ beobachten. Während der Wert 2013 bei 64 Prozent und 2015 bei 54 Prozent lag, liegt er nunmehr bei 42 Prozent. Daraus ließe sich ableiten, dass Bürger inzwischen mehr Hilfestellungen durch die Behörden erhalten und sich der Zugriff auf die gesuchten Dienstleistungen leichter gestaltet als in der Vergangenheit.

Suche nach Online-Bürgerdiensten

Darüber hinaus liefert der eGovernment MONITOR Informationen, wie Bürger zu den Verwaltungsdienstleistungen gelangen bzw. wo sie mit ihrer Suche beginnen. Erfreulicherweise zeigt sich dabei, dass die Bekanntheit von E-Government-Portalen der Bundesländer und Kommunen bei den Bürgern steigt. So hat sich beispielsweise über die Jahre hinweg die Suche nach E-Government-Angeboten mittels Online-Suchmaschinen auf die Webseiten der Behörden verlagert. Während 57  Prozent der Bürger in 2015 E-Government-Angebote meist nur mittels Suchmaschinen gefunden haben, ist dieser Wert bis 2017 um 10 Prozentpunkte zurückgegangen. Im Gegensatz dazu ist die Online-Suche auf Internetseiten der Verwaltung vor Ort im selben Zeitraum von 37  Prozent auf 47  Prozent gestiegen, so dass sich die Suche nach digitalen Verwaltungsangeboten via Suchmaschinen und via Verwaltungsseiten auf inzwischen gleichem Niveau bewegt. Zumindest teilweise lässt sich dies durch die verbesserte Struktur der Verwaltungsseiten der Behörden erklären. Die erhöhte Nutzung der Verwaltungsportale ist auch im Hinblick auf das in 2017 verabschiedeten Onlinezugangsgesetz, das Bund und Länder dazu verpflichtet, ihre Verwaltungsportale zu einem Portalverbund zu verknüpfen, eine erfreuliche Entwicklung.³ Denn durch die intensivere Verwendung der Verwaltungsportale soll zukünftig die lange Suche im Netz nach den richtigen Verwaltungsstellen entfallen, was die Nutzung elektronischer Verwaltungsdienstleistungen fördern soll.

Maßnahmen zur Steigerung der E-Government-Nutzung

Wollen Politik und Verwaltung die Nutzung von E-Government-Angeboten durch die Bürger erhöhen, bedarf es unbestreitbar entsprechender Maßnahmen. Eine grundlegende Voraussetzung ist hierbei ein Verständnis darüber, wie der Bürger zur Nutzung motiviert werden kann – ein Aspekt, der erstmals 2017 im eGovernment MONITOR abgefragt wurde (s. Abb. 2).

Im Ergebnis zeigt sich, dass eine Zeit- und Gebührenersparnis im Vergleich zum klassischen Antrag die wichtigsten Motivatoren der E-Government Nutzung in Deutschland darstellen. Darüber hinaus wird die Aufrufbarkeit des aktuellen Bearbeitungsstatus von Anliegen von 47  Prozent der Befragten als ein konkreter Motivator genannt.

Die Wahrscheinlichkeit einer E-Government-Nutzung scheint also mit der Erwartung eines konkreten Mehrwerts zu steigen. Was nicht verwunderlich ist, denn schließlich verzweifeln viele Bürger aktuell noch an den langen Wartezeiten und Warteschlangen, die leider die meisten Behörden in Deutschland kennzeichnen. Eine digitale Durchgängigkeit, d. h. die Bearbeitung eines Anliegens komplett online ohne den Besuch einer Behörde, ist eine wichtige Voraussetzung für den Erfolg von E-Government. Und dann wären wohl auch die Anschaffungskosten zusätzlicher Hardware für manche kein großes Hindernis mehr. Für diejenigen, die sich weiterhin keine zusätzliche Hardware anschaffen wollen oder können, sind möglicherweise Bürgerterminals eine geeignete Lösung, die über Behördenstandorte hinaus an öffentlichen Stellen installiert werden könnten. Um die Bekanntheit vieler Angebote zu steigern, ist es schließlich notwendig, dass die Bürger durch die Behörden regelmäßig über das verfügbare Angebot informieren werden.

Die Nutzung von Online-Verwaltungsdiensten soll langfristig zum Bürokratieabbau führen und damit nicht nur zu einer grundsätzlichen Entlastung der Verwaltung, sondern auch einer Kostenersparnis für die Behörden. Diese Ersparnisse wiederum könnten an die Bürger als Gebührenersparnisse im Falle der Nutzung von Online-Diensten weitergegeben werden. Denkbar wäre auch, diese Ersparnisse für die Subventionierung von Lesegeräten für den neuen Personalausweis oder als Investitionen für mehr Bürgerterminals einzusetzen.

Gleich welche Maßnahmen Politik und Verwaltung ergreifen werden, um die Nutzung von E-Government zu steigern, auch in Zukunft wird es wichtig sein, die Erwartungen und die Bedenken der Bürger im Hinblick auf E-Government zu verstehen.

3 Bundesministerium der Justiz und für Verbraucherschutz. Onlinezugangsgesetz vom 14. August 2017 (BGBl. l S. 3122, 3138). Avaiable: https://www.gesetze-im-internet.de/ozg/OZG.pdf

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